PRP 211 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 2+0+0 ECTS:4
Yıl / Yarıyıl 2. Yıl / Güz Dönemi
Ders Düzeyi Ön Lisans
Yazılım Şekli Zorunlu
Bölümü Pazarlama Ve Reklamcılık
Ön Koşul Yok
Öğretim Sistemi Yüz yüze
Dersin süresi 14 hafta - haftada 2 saat teorik
Öğretim Üyesi  
Diğer Öğretim Üyesi / Üyeleri Yok
Öğretim Dili Türkçe
Staj Yok
 
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
 

Öğrenme Çıktıları

BÖÇK

ÖY

Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler :

   
ÖÇ - 1 :

müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceklerdir.

1,3,4,5,7,8

1

ÖÇ - 2 :

bir işletme içinde müşteri ilişkilerini nasıl belirleyeceklerini açıklayabileceklerdir.

1,3,4,5,7,8

1

ÖÇ - 3 :

mevcut müşterilerine ait veri tabanı ile etkileşimin nasıl gerçekleştirildiğini anlayacak ve müşterilerle ilgili bilgiler toplamanın yollarını öğreneceklerdir.

1,3,4,5,7,8

1

ÖÇ - 4 :

teknolojinin, müşterilere ilişkin veri toplama ve bu veriyi entegre edebilme konusunda nasıl kullanılacağını anlayacaklardır.

1,3,4,5,7,8

1

ÖÇ - 5 :

bir işletme açısından en karlı müşterileri nasıl saptayacaklarını öğrenecek ve bu bilgilerin işletmenin tamamı için nasıl kullanılacağını öğreneceklerdir.

1,3,4,5,7,8

1

BÖÇK : Bölüm öğrenme çıktılarına katkı, ÖY : Ölçme ve değerlendirme yöntemi (1: Yazılı Sınav, 2: Sözlü Sınav, 3: Ev Ödevi, 4: Laboratuvar Çalışması/Sınavı, 5: Seminer / Sunum, 6: Dönem Ödevi), ÖÇ : Öğrenme Çıktısı

 

Dersin İçeriği

Tüketici davranışlarının pazarlamada rolü, tüketici davranışlarını etkileyen faktörler, kültürel ve sosyal faktörler, satın alma karar süreci, tüketici davranış modelleri, satın alma davranış türleri, tüketici davranış araştırması ve tüketicilik

 

Haftalık Detaylı Ders İçeriği

 Hafta

Detaylı İçerik

Önerilen Kaynak

 Hafta 1

İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı;

 
 Hafta 2

Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları,

 
 Hafta 3

Müşteri beklentilerinin değişme nedenleri,

 
 Hafta 4

İşletme kültürü ve müşteri ilişkileri anlayışının değişmesi

 
 Hafta 5

Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi,

 
 Hafta 6

Müşteri hizmet kalitesi

 
 Hafta 7

Müşteri ilişkileri stratejilerinin belirlenmesi

 
 Hafta 8

Müşteri tutma modeli, kaybedilen müşterilerin kazanılması stratejileri

 
 Hafta 9

Arasınav

 
 Hafta 10

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi,

 
 Hafta 11

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, ölçme tekniklerinden fokus grup

 
 Hafta 12

Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri,

 
 Hafta 13

Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri,

 
 Hafta 14

Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği

 
 Hafta 15

Genel Tekrar

 
 Hafta 16

Dönem sonu sınavı

 
 

Ders Kitabı / Malzemesi

[1]

Odabaş, Yavuz.2006: "Müşteri İlişkileri Yönetimi", 6.Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

 

İlave Kaynak

 

Ölçme Yöntemi

Yöntem

Hafta

Tarih

Süre (Saat)

Katkı (%)

Arasınav

9

 

0,50

40

Dönem sonu sınavı

16

 

0,50

60

 

Öğrenci İş Yükü

İşlem adı

Haftalık süre (saat)

Hafta sayısı

Dönem toplamı

Yüz yüze eğitim

2

14

28

Sınıf dışı çalışma

2

14

28

Arasınav için hazırlık

2

8

16

Arasınav

1

1

1

Dönem sonu sınavı için hazırlık

5

10

50

Dönem sonu sınavı

1

1

1

Toplam iş yükü

     124